मुंबई, 19 नवंबर (केएनएन) भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) के गवर्नर शक्तिकांत दास ने निजी क्षेत्र के बैंकों द्वारा ग्राहकों की शिकायतों की गलत रिपोर्टिंग के संबंध में गंभीर चिंता जताई है और शिकायतों को महज प्रश्नों के रूप में वर्गीकृत करने की प्रथा की आलोचना की है।
मुंबई में निजी क्षेत्र के बैंकों के निदेशकों के सम्मेलन में एक मुख्य भाषण में, दास ने निजी ऋणदाताओं से अधिक पारदर्शी और ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाने का आह्वान किया, यह सुनिश्चित करते हुए कि वास्तविक शिकायतों को उचित रूप से संभाला जाए और आवश्यकता पड़ने पर आगे बढ़ाया जाए।
एमएसएमई निकाय बैंकों में खराब शिकायत निवारण तंत्र की ओर इशारा करते रहे हैं।
राष्ट्रीय एमएसएमई निकाय फेडरेशन ऑफ इंडियन माइक्रो एंड स्मॉल एंड मीडियम एंटरप्राइजेज (FISME) ने बार-बार इस मुद्दे को उठाया है।
“यह सिर्फ निजी क्षेत्र के बैंक नहीं हैं, सभी वाणिज्यिक बैंकों में शिकायत निवारण प्रणाली ख़राब है। वेबसाइटों पर कहीं भी कोई समयबद्ध शिकायत निवारण प्रणाली और एस्केलेशन मैट्रिक्स प्रदर्शित नहीं है। यह एमएसएमई ग्राहकों के लिए बहुत निराशाजनक है”, एफआईएसएमई की बैंकिंग समिति के अध्यक्ष नीरज केडिया कहते हैं।
दास ने कहा, “शिकायतों को गलत तरीके से वर्गीकृत किया जाना निराशाजनक है, जो ग्राहकों के भरोसे की बुनियाद को कमजोर कर रहा है।” उन्होंने मजबूत शिकायत निवारण तंत्र के महत्व पर जोर दिया और बैंकों से अनसुलझे शिकायतों को आंतरिक लोकपाल तक उचित ढंग से पहुंचाने का आग्रह किया।
ऐसे उदाहरणों पर प्रकाश डालते हुए जहां शिकायतों को बिना किसी कारण के खारिज कर दिया गया, उन्होंने बैंक बोर्डों और ग्राहक सेवा समितियों से ग्राहक-केंद्रितता के प्रति ईमानदार प्रतिबद्धता की आवश्यकता को रेखांकित करते हुए, इन प्रथाओं की जांच करने का आग्रह किया।
दास ने बैंकों द्वारा सेवा शुल्क और जुर्माने को लाभ के साधन के रूप में देखने की बढ़ती प्रवृत्ति पर भी चिंता व्यक्त की। उन्होंने कहा कि जब ये शुल्क पारदर्शिता के बिना लगाए जाते हैं या जबरन उत्पाद बंडलिंग का हिस्सा होते हैं, तो इससे बैंक और उसके ग्राहकों के बीच विश्वास कम होने का खतरा होता है।
उन्होंने आगाह किया, “बोर्डों को सेवा शुल्कों और जुर्माने पर कड़ी नजर रखनी चाहिए, खासकर जब उन्हें लाभ कमाने वाले उपकरण के रूप में माना जाता है या जब ग्राहकों के लिए चुनिंदा खुलासा किया जाता है।”
सम्मेलन के दौरान, जिसमें अध्यक्ष, प्रबंध निदेशक और सीईओ सहित निजी बैंकों के 200 से अधिक निदेशकों ने भाग लिया, दास ने जोर देकर कहा कि बैंकों को लाभ-संचालित मानसिकता से आगे बढ़ना चाहिए।
उन्होंने विशेष रूप से ग्रामीण और हाशिए पर मौजूद आबादी के बीच वित्तीय साक्षरता में अंतराल की ओर भी इशारा किया, जो शोषणकारी ऋण प्रथाओं के प्रति अधिक संवेदनशील हैं।
इसे संबोधित करने के लिए, उन्होंने बैंकों से इन समूहों को संभावित वित्तीय नुकसान से बचाने के लिए अपने आउटरीच और शैक्षिक प्रयासों को बढ़ाने का आह्वान किया।
दास ने बैंकिंग क्षेत्र के भीतर मजबूत प्रशासन और नैतिक आचरण का आग्रह करते हुए चेतावनी दी कि उत्पादों की गलत बिक्री सहित अनैतिक प्रथाओं से दीर्घकालिक प्रतिष्ठा को नुकसान हो सकता है और नियामक जांच हो सकती है।
उन्होंने कहा, “ग्राहकों के हितों की रक्षा के लिए उचित ऋण प्रथाएं और मजबूत शिकायत निवारण प्रणालियां महत्वपूर्ण हैं।” उन्होंने इस बात पर जोर दिया कि बैंकिंग परिचालन के मूल में पारदर्शिता और जवाबदेही बनी रहनी चाहिए।
गवर्नर की टिप्पणी यह सुनिश्चित करने के लिए आरबीआई के चल रहे प्रयासों के हिस्से के रूप में आती है कि निजी क्षेत्र के बैंक ग्राहक सेवा और नैतिक आचरण के उच्च मानकों को बनाए रखते हैं।
(केएनएन ब्यूरो)
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