नई दिल्ली, 18 मार्च (KNN) रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया के गवर्नर संजय मल्होत्रा ने बैंकों और गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों को ग्राहकों की शिकायतों में खतरनाक वृद्धि को संबोधित करने के लिए एक मजबूत अपील जारी की है, इस बात पर जोर देते हुए कि आज के प्रतिस्पर्धी वातावरण में जीवित रहने के लिए गुणवत्ता सेवा आवश्यक है।
सोमवार को आरबीआई लोकपाल के वार्षिक सम्मेलन में बोलते हुए, मल्होत्रा ने उन आंकड़ों पर प्रकाश डाला, जिसमें दिखाया गया है कि आरबीआई की एकीकृत ओम्बड्समैन योजना के तहत शिकायतें पिछले दो वर्षों में लगभग 50 प्रतिशत की मिश्रित औसत दर पर बढ़ीं, जो 2023-24 में 934,000 तक पहुंच गई।
आरबीआई लोकपाल द्वारा संसाधित शिकायतों की संख्या में 25 प्रतिशत की वृद्धि हुई, 2022-23 में लगभग 235,000 से 2023-24 में लगभग 294,000 हो गई।
मल्होत्रा ने विशेष चिंता व्यक्त की कि पिछले साल लगभग 57 प्रतिशत बनाए रखने योग्य शिकायतों को आरबीआई लोकपाल द्वारा मध्यस्थता या औपचारिक हस्तक्षेप की आवश्यकता थी, इसे ‘अत्यधिक असंतोषजनक स्थिति’ कहा जाता है जो तत्काल ध्यान देने की मांग करता है।
उन्होंने कहा कि वित्त वर्ष 2014 में, 95 अनुसूचित वाणिज्यिक बैंकों को अकेले 10 मिलियन से अधिक ग्राहक शिकायतें मिलीं, एक ऐसा आंकड़ा जो सुधारात्मक कार्रवाई नहीं की जाती है, एक विस्तारित ग्राहक आधार और उत्पाद रेंज के साथ पर्याप्त रूप से बढ़ सकती है।
गवर्नर ने दृढ़ता से वरिष्ठ अधिकारियों से आग्रह किया, जिसमें निर्देशकों और सीईओ का प्रबंधन करना शामिल है, समय को साप्ताहिक रूप से समर्पित करने के लिए, यदि दैनिक नहीं, शिकायत निवारण के लिए, यह कहते हुए कि ‘सभी महान सीईओ इसे करने के लिए समय पाते हैं।’ उन्होंने इस बात पर जोर दिया कि लक्ष्य को केवल शिकायतों को हल नहीं करना चाहिए, बल्कि यह सुनिश्चित करना चाहिए कि इसी तरह के मुद्दे पुनरावृत्ति न करें।
मल्होत्रा ने अपने शिकायत निवारण प्रणालियों की समीक्षा करने के लिए विनियमित संस्थाओं को बुलाया, यह सुझाव देते हुए कि बड़े संस्थानों में कम से कम दो स्तर की शिकायत निवारण होना चाहिए, जिसमें अनसुलझे मुद्दे निचले से उच्च स्तर तक बढ़ जाते हैं। उन्होंने सिफारिश की कि शिकायतों की उचित परीक्षा सुनिश्चित करने के लिए उच्चतम स्तर एक वरिष्ठ रैंक पर होना चाहिए।
गवर्नर ने कई क्षेत्रों की पहचान की, जिसमें सुधार की आवश्यकता होती है, जिसमें पता है कि आपके-ग्राहक मानदंड, डिजिटल धोखाधड़ी की रोकथाम, गलत-बिकने की प्रथाओं को संबोधित करना और आक्रामक वसूली विधियों में सुधार करना। केवाईसी पर, विशेष रूप से, उन्होंने बैंकों से आग्रह किया कि ग्राहकों को बार -बार एक ही दस्तावेज प्रदान करने के लिए नहीं कहा जाता है, यह इंगित करते हुए कि अधिकांश बैंकों और एनबीएफसी ने अपनी शाखाओं में केंद्रीय केवाईसी रिकॉर्ड रजिस्ट्री को सक्षम नहीं किया है, जिससे ग्राहकों के लिए अनावश्यक असुविधा पैदा हुई है।
भविष्य की ओर देखते हुए, मल्होत्रा ने सीमलेस, कुशल और डेटा-संचालित सिस्टम बनाकर शिकायत निवारण में क्रांति लाने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता की क्षमता पर प्रकाश डाला।
हालांकि, उन्होंने डेटा गोपनीयता चिंताओं, एल्गोरिथम पूर्वाग्रह और एआई-संचालित मॉडल की जटिलता सहित संबद्ध चुनौतियों के बारे में चेतावनी दी, मानव निरीक्षण और पूर्वाग्रह शमन की आवश्यकता पर जोर दिया।
बढ़ते स्वचालन के बावजूद, राज्यपाल ने ग्राहक सेवा में मानव तत्व को बनाए रखने के महत्व पर जोर दिया, विनियमित संस्थाओं से ग्राहक सेवा और शिकायत निवारण के लिए समर्पित मानव संसाधनों में निवेश जारी रखने का आग्रह किया, जिसमें ग्राहक सेवा के व्यवहार संबंधी पहलुओं में प्रशिक्षण कर्मचारियों पर विशेष ध्यान देने के साथ।
(केएनएन ब्यूरो)
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